Il cliente chiama e ci chiede di rivedere il click sull’immagine. Dalla nostra parte la risposta, mentre teniamo il cellulare tra orecchio e spalla, è, con disinvoltura – ok, certo, lo rivediamo subito – e poi lui continua con un – …e poi dovremmo migliorare la leggibilità della didascalia degli annunci… – e noi prendendo appunti – ma certo, ci sembra un’ottima riflessione, ora controlliamo anche questa cosa.
La cosa va avanti per almeno tre o quattro richieste fino a che non cambia il tono della telefonata e questo ci costringe a tirarci su, in posizione eretta e a lasciare che la spalla conceda alla mano di sostenere il telefono mentre pensiamo – ops, cosa succede? – ma il cliente non è inquietato o aggressivo. Tutt’altro. Il tono è di felicità e mentre realizziamo questo proviamo a capire cosa lo renda tanto allegro.
Sta dicendo che non vede l’ora di richiamarci perché di tutte le telefonate che fa in una mattina solo noi rispondiamo con dei sinceri e spontanei “Sì”.
Poi va avanti sottolineando che è ovvio che i “sì” siano accompagnati da più che ragionevoli “però più tardi” oppure da alcuni “anche se potremmo pensarla in un altro modo” o da un “prendetevi ancora qualche minuto per riflettere questa soluzione” ma di fatto sono sempre e solo “si” e aggiunge – vorrei che foste i direttori della mia banca perché con la stessa cordialità mi concedereste un giorno in più per pagare una rata o per ottenere un documento. E conclude con un deciso – …e questo tipo di accoglienza aiuta a rendere tutto più scorrevole ed accettabile, perfino gli eventuali “no” che comunque da voi non arrivano mai –
Felice ci ringrazia e mette giù, noi ci guardiamo e sapendo che comunque siamo sul filo del rimetterci, sorridiamo e ci mettiamo subito al lavoro per poter presto scrivergli un sincero – tutto fatto, controllate e fateci sapere! –